『朝マックでセットをチョイス』+『無料コーヒー』はなぜ発生するか

今日は朝から会社で会議だったので、ちょっと早めに家を出て、朝食代わりにマクドナルドで朝マック。もちろん『かざすクーポン』でオーダーして、テイクアウトと告げる。会計は『iD』で決済。その時間、ほぼ20秒。やっぱりケータイですべて処理させるオペレーションをどれだけ普及させられるかがポイントだよな、とひとりで納得していたら、異変発生。

店員さん：『ただいま、無料でコーヒーをご提供しておりまして、ホットとアイスのどちらがよろしいでしょうか。』
僕：『ホットで。』（心で：でもセットで、コーヒー頼んだんだからいらないんだけど）
店員さん：『お砂糖とミルクは１つずつでよろしいでしょうか。』
僕：『いえ、いらないです。』（心で：セットの方もブラックなんだけど）

プレミアムコーヒー無料のキャンペーンの時間帯だったようで、こんな感じになりました。実はこれによって、ドリンクが2つになり、簡易包装が崩れた結果、こんな感じになりました。

レシートを見ると、『サンプリング』と記載されて記録されている（ちゃんとカウントしないといろいろなところで問題が発生するからこうなるんだろうね）。

でも、2つもいらないから、会社で同僚にあげました。まあ、これでも宣伝にはなるのかな・・・・と思いながらも、『どうぞ』と同僚に渡し、『どうしたの？』と聞かれ、ことの経緯を話す。
このオペレーションは正しいか、といろいろ考えたけど、僕の中では『正しい』という結論。なぜかと言えば、「もしコーヒーを選択したお客様にはxxx」という分岐処理のマニュアルを用意するとスタッフの判断にスキルや経験が必要になり、最も重要な『時間』を奪うことになるから。朝の時間の場合、他の時間帯よりもオペレーションに掛かる時間が気になるものである。つまり、「コーヒーは無料であげるから、他のドリンクは如何ですか」というアプローチは一見ホスピタリティが高いように思われるが、お客様の時間を奪うため、却ってホスピタリティが低くなってしまう。そう考えると、若干ちぐはぐに感じるオペレーションも全体から見ると誤差の範囲として処理すべき内容になる。まあ、ひとりのお客の視線で見ると微妙だけど。
実は、これだけじゃないんだけど、この続きは明日に。