顧客メリットとダイレクトマーケティング
結構このサイトは楽しみにしているサイトの一つ。僕もディスカスをサービスイン当初から利用しているのでこの気持ちはよく分かります。実際、僕の場合には月に8枚で十分なんですが、それでも8枚消化する月は少ない（だから利益が得られているのかも知れませんが）。8枚をコンスタントに利用すると1枚あたりのコストは随分と少なくて済むし、返却する手間を考えるとメリットが大きい。が、実際には月に4枚程度のケースが多いので、意外とこのサービスは割高だったりする。このことに気付いてサービスを中止するケースがディスカスにとって一番不幸な選択で、それならばちょっとしたアプローチで顧客の離脱を回避することも出来ると思う（僕だけの話ではなく）。
リアルなケースで考えてみると、僕が車を購入する際の一番のポイントは担当営業の方の人柄である。正直で、永く付き合える人から買う。実際にBMWは3台連続で購入し、今はレガシィを2台連続で乗っている。BMWを替えた理由の一つはそれまでの担当営業の方が辞められたことが一番。引き継いだ営業の方は悪くは無かったが、価値観が違った。ネットのサービスの場合、Webサイト上のコミュニケーションか、メールでのコミュニケーションしかアプローチが無いので、基本的にここを上手に利用すべき（というかここしかないので）、と考えているけれど、ほとんどのケースではその意識はない。ディスカスのケースで言えば、無意味なメールと使いにくいサイトが存在するだけである。じゃ、何で利用しているか。店舗のTSUTAYAにない、ちょっと古いDVDやCDを保有しているというメリットが僕を繋ぎ留めているポイントで、「サービスに満足しているのか」と聞かれれば、きっと「No」と答えると思う。
ちょっと前のブログでも各社がどんどんダイレクトマーケティングに乗り出してきている、といったような内容のことを書いたけど、方式がダイレクトマーケティングで、心はそうではない。ダイレクトマーケティングの最大のメリットは顧客を掴んでいるため、直接コミュニケーションがとれることなのに、そのメリットを最大限に利用できているところはほとんど知らない。メリットとは、クロスセルやアップセルができることではなく、永い付き合いができ、お互いのLTVが大きくなることだと思う。言葉でのLTVではなく、心からのLTVに取り組んだところが最後には残るのではないか。僕はそう信じているし、そうあって欲しいと願っている。
